TRABAJO INDIVIDUAL
EJERCICIO PRÁCTICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
📝 Carlos es un joven de 20 años estudiante de hotelería y turismo trabaja en una agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor atiende el cargo de servicios de quejas y reclamaciones.
😲Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes tuvo que atender casi al mismo tiempo a dos clientes; el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo que no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.
😏Carlos decide escuchar primero al cliente nuevo pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará, mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje que Carlos desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo tal y como aparecían en las pautas publicitarias el cliente. Al verse sin respuestas claras el cliente insulta a Carlos y le resalta la ignorancia y desconocimiento del tema.
😠Visiblemente molesto Carlos argumenta que las políticas de la empresa le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto, luego le exige al cliente que abandone el lugar amenazándolo con el personal de seguridad.
😒El cliente acepta irse por sí mismo no sin antes decirle a Carlos que en toda la comunicación publicitaria de la agencia le prometieron un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
😕Una vez el cliente se va Carlos se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
👉Responda lo siguiente:
1.- ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Carlos al momento de atender a los clientes?
2.- ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Carlos?
3.- ¿Qué es lo primero que debió hacer?
4.- ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención al cliente?
😇 Éxitos con la tarea.💗
Según mi punto de vista a pesar de que el lugar de trabajo esté colapsando con usuarios por atender me parece que Carlos debería tomarse unos 3 minutos después de cada cliente atendido ya que así refrescara sus ideas por más que sepa de memoria los paquetes turísticos esto sería más para hacer más manejable su carácter, aquí tiene en parte la responsabilidad de la empresa por no capacitar constantemente al personal acerca de manejo de conflictos, negociación y canalización de sentimientos. Carlos debía dar prioridad al cliente embajador ya que este ya ha tenido experiencias gratas con los viajes que la compañía a organizado para él y su familia ya que era una venta segura, tomarse el lapso de 3 minutos y atender al cliente nuevo teniendo paciencia y resolviendo sus dudas para concretar una venta; como resultado final la falta de aplicación de normas de atención al cliente y quizá un poco de impulsividad le hizo perder a Carlos 2 clientes.
ResponderBorrarBy. Clariza Rosas 🙂
No fidelizo al cliente frecuente.
ResponderBorrarFalta de Capacitacion sobre las normas y políticas para ofrecer información al cliente.
Atender al cliente frecuente para seguir teniendo su fidelidad.
Las consecuencias son que los demás clientes de la tienda se topen con que no hay personal capacitado
1. Los posibles errores que tuvo Carlos es que debía primero atender al cliente que ya conocía la agencia ya que el cliente tenia memoria de lo que trataba y pienso yo que después al cliente nuevo, ya que podía darle mas oído al momento de que le explicara todo sobre el viaje al crucero.
ResponderBorrar2. Los errores que cometió la empresa es no haberle dado todas las indicaciones a Carlos ya que no pudo responderle completo toda la información, la empresa debía tener la responsabilidad de dar todas las directrices y si Carlos no podía hubiera llamado al supervisor para que complementara todo lo que le dijo Carlos pero no fue así y es lo que pasa en algunas ocasiones en algunas empresas de Ecuador al servicio al cliente. Así que Carlos cometió error no por el fue por la empresa.
3. Lo que primero debió hacer atender al usuario que ya sabia del viaje y después lo atendía al otro cliente nuevo ya que con el se iba a demorar, es lo que hubiera hecho, ya que eso ya le trae mas calma.
4. Consecuencias son que la empresa pierda clientes y que los usuarios bloqueen números o a su vez hablar mal de esa empresa que no vale para recomendar y así la empresa pierde empleados ya que pueda que tenga ese valor de seguir o el despido de Carlos que eso hubiera hecho la empresa.
En cuanto a la primera cuestión, el primer error de Carlos fue poner de prioridad la atención al cliente más ofuscado sobre el cliente regular que inclusive iba a dar una sugerencia y/o recomendación sobre el servicio, aunque debía encontrar una estrategia equilibrada para atender a los dos clientes o una indicación que haga entender al otro cliente que espere por el momento. Además, la falta de conocimiento técnico, la reacción emocional poco asertiva y la amenaza al cliente con la seguridad, fueron hincapiés muy influyentes en la resolución del caso. Lo cual provocó que Carlos como parte de la empresa y representante de esta, dejara en mala posición y desventaja a la empresa.
ResponderBorrarEn cuanto a la segunda cuestión, la empresa cometió errores en cuanto a no contar una capacitación suficiente para Carlos y así pueda solventar las dudas del cliente en cuestión. Asimismo, sin apoyo en momentos críticos y al dejar a una sola persona a cargo, se satura el trabajo; y la falta de claridad en el cómo manejar los reclamos o consultas técnicas generó tanto frustración en el cliente como en Carlos.
En cuanto a la tercera cuestión, Carlos debió mantener la calma desde el inicio y encontrar una forma adecuada de gestionar a ambos clientes, quizá dando alguna indicación cortés al cliente habitual mientras trataba de calmar al cliente nuevo. Si no tenía la información técnica que el cliente solicitaba, lo correcto hubiera sido reconocerlo y buscar ayuda de un compañero o supervisor, manteniendo siempre un trato profesional y respetuoso.
Por último, en cuanto a la cuarta cuestión, no seguir adecuadamente las normas de atención al cliente puede generar consecuencias graves, siendo para este caso: la pérdida de clientes, un daño a la reputación de la empresa y conflictos innecesarios que afectan la confianza y credibilidad de la marca como tal.
1. ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Carlos al momento de atender a los clientes?
ResponderBorrarNo priorizar adecuadamente: Carlos optó por atender primero al cliente nuevo porque pensó que estaba molesto, pero al hacer esto, desatendió al cliente que ya tenía experiencia con la agencia, lo que podría dar una mala impresión.
Negligencia en retomar al segundo cliente: Al centrarse en el cliente molesto y no retomar la atención del cliente conocido, dejó que otro cliente se fuera sin ser atendido.
Falta de conocimientos técnicos: Carlos no contaba con la preparación adecuada para responder a preguntas técnicas sobre los viajes, lo que incrementó la frustración del cliente nuevo.
Reacción defensiva: En lugar de manejar la situación de forma calmada y buscar ayuda, Carlos reaccionó de manera emocional y defensiva ante los insultos, justificando su falta de información con las políticas de la empresa y amenazando al cliente con llamar a seguridad.
Falta de control emocional: Carlos dejó que los comentarios del cliente lo afectaran emocionalmente, lo cual es un error, ya que en atención al cliente es clave mantener una actitud profesional ante situaciones difíciles.
No identificar el nivel de urgencia: Carlos pudo haber evaluado más detalladamente las necesidades de ambos clientes y priorizar de manera que ambos se sintieran atendidos, aunque fuera brevemente.
2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Carlos?
Falta de formación: La empresa tiene la responsabilidad de capacitar a sus empleados en el conocimiento técnico de sus productos y servicios, especialmente en áreas tan específicas como el turismo.
Definición de protocolos claros: Debería haber un protocolo que defina cómo priorizar la atención en situaciones de alta demanda. Sin estos lineamientos, Carlos tuvo que improvisar, lo que lo llevó a cometer errores.
Apoyo en momentos de alta demanda: En momentos de gran saturación de clientes, la empresa debería contar con apoyo adicional o un plan para evitar que un solo empleado maneje múltiples tareas al mismo tiempo, ya que esto aumenta el riesgo de errores.
Inadecuada asignación de tareas: La empresa podría haber considerado dividir roles para evitar que una sola persona esté a cargo de ventas y de quejas y reclamaciones, especialmente en momentos de alta demanda.
3. ¿Qué es lo primero que debió hacer?
Pedir apoyo: Carlos podría haber solicitado ayuda de otro empleado para atender a ambos clientes o pedir a uno de ellos que esperara un momento mientras resolvía las dudas del otro.
Escuchar al cliente molesto y calmarlo: En lugar de responder de manera defensiva, podría haber intentado comprender la frustración del cliente y, si no sabía las respuestas técnicas, buscar ayuda de un compañero con mayor conocimiento.
Atención eficiente y empatía: Carlos podría haber mostrado empatía y usado frases como “Permítame averiguar esa información para usted” o “Lo siento por la espera, déjeme ayudarlo a obtener la información que necesita”.
Utilizar la escucha activa: Carlos pudo haber usado preguntas abiertas para comprender mejor la inquietud del cliente molesto, mostrándole que estaba allí para ayudarlo, lo cual ayuda a desactivar situaciones tensas.
4. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención al cliente?
Pérdida de clientes: Ambos clientes se fueron sin ser atendidos adecuadamente, lo que aumenta la probabilidad de que busquen otra agencia y no regresen.
Mala reputación: El cliente molesto podría compartir su experiencia negativa con otros, afectando la imagen de la agencia.
Desmotivación en el equipo: Al no estar capacitado o respaldado, Carlos puede sentirse frustrado y desmotivado, lo que afecta su rendimiento y la calidad de atención que ofrece.
Pérdida de ventas: Al no atender a ambos clientes, la agencia también pierde potenciales ventas, lo que impacta directamente en sus ingresos.
Aumento de quejas y reclamos: La falta de capacitación y normas puede generar una experiencia negativa que aumenta el número de clientes insatisfechos.
1.- Solicitar disculpas debido a la situación actual a ambos clientes y pedir de favor al cliente "antigüo" que lo espere indicándole el tiempo que va a tomar la atención al otro cliente, caso contrario indicarle que pronto se contactará con él y brindarle algún beneficio extra.
ResponderBorrar2.- No capacitarlo con anterioridad con un protocolo de servicio al cliente donde se evalúan las acciones a tomar cuando sucedan estos conflictos o consultas.
3.- Conversar con ambos clientes, solicitar disculpas y coordinar con el segundo cliente sobre la situación indicarlo que pronto se contactará con él personalmente para atenderlo y para afianzarlo más ofrecer un descuento o un detalle y al segundo cliente que era el nuevo centrar la atención en brindarle los servicios de calidad.
4.- Perder la fidelidad de un antiguo cliente, dar una mala imagen al cliente nuevo que puede desprestigiarnos por redes sociales y afectarnos aún más. En conclusión perder a ambos clientes.
Respuesta 1
ResponderBorrarPriorizar incorrectamente:
Carlos decidió atender primero al cliente nuevo sin asegurarse de que el cliente que ya conocía la empresa no tuviera una consulta más sencilla o menos demandante.
Falta de conocimiento:
No estaba preparado para responder a las preguntas técnicas del cliente nuevo, lo que llevó a una situación incómoda y a la insatisfacción del cliente.
Manejo inadecuado de la queja:
En lugar de manejar la frustración del cliente con empatía y profesionalismo, Carlos se mostró defensivo y amenazante.
Respuesta 2
La capacitación insuficiente de
la empresa es responsable de proporcionar a sus empleados la capacitación necesaria sobre los productos y servicios, así como las políticas de atención al cliente deben fomentar un ambiente donde se priorice el buen trato y la resolución de quejas, lo cual no se reflejó en la actuación de Carlos.
Respuesta 3
Carlos debió escuchar ambas solicitudes, al estar saturado podría haber reconocido las necesidades de ambos clientes y pedirles un momento mientras buscaba asistencia para responder adecuadamente, otro punto es que debió mantener la calma debió tratar de calmar al cliente ofuscado con empatía y ofrecerle alternativas si no sabía la respuesta, podría haber ofrecido buscar información o programar una llamada para resolver las dudas más tarde.
Respuesta 4
Desmotivación del personal, si el atendedor no se siente en confianza con sus conocimientos puede desmotivarse y disminuir su rendimiento afectando a la clientela causando la pérdida de ellos mismos por la insatisfacción del cliente, al no tener un buen servicio el cliente puede no volver a usar los servicios de la empresa.
Reputación dañada: Al no ser atendidos de la manera adecuada, la empresa corre el riesgo de dañar su imagen pública y causar consecuencias de pérdida de clientela.
1.- ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Carlos al momento de atender a los clientes?
ResponderBorrarLos errores más importantes de Carlos fueron:
1. Intentar atender a dos clientes al mismo tiempo, lo que afectó su concentración.
3. No saber manejar la situación ni tranquilizar al cliente, lo que generó frustración.
2.- ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Carlos?
La empresa es responsable por no brindarle a Carlos la capacitación y el apoyo necesarios para desempeñar correctamente su trabajo bajo presión.
3.- ¿Qué es lo primero que debió hacer?
Carlos debió escuchar a ambos clientes de manera eficiente, asegurándose de atender al cliente nuevo sin dejar desatendido al otro, distribuyendo mejor su tiempo o pidiendo ayuda.
4.- ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención al cliente?
Las consecuencias de no seguir las normas de atención al cliente son:
1. Pérdida de clientes.
2. Mala reputación.
3. Conflictos con los clientes.
1- Carlos como buen empleado a lo mejor quizo desempeñar bien su labor pero al estar saturada la agencia de viajes es una
ResponderBorrarde locura y pedirles un momento de espera hasta ver quien le ayuda con las inquietudes . Atender a los
clientes y si es nuevo
pedir ayuda era lo idóneo porque el cliente nuevo podía ser una persona recomendada y el cliente conocido atenderle y capaz era más rápida su atencion
2-la empresa debe capacitar a los empleados para establecer normas y políticas para un buen desempeño.
3-Mantener la calma y escuchar a los 2 clientes tratando de pedir ayuda para el cliente alterado. Sin olvidarse del otro cliente
.
4-Las consecuencias afectan a la empresa: perder al cliente, mala imagen , y la falta de información hace que baje su nivel de status social
*1.- ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Carlos al momento de atender a los clientes?*
ResponderBorrar- No tener conocimientos suficientes sobre los productos y servicios ofrecidos por la agencia.
- No saber cómo manejar situaciones difíciles con clientes.
- No tener una estrategia clara para atender a múltiples clientes simultáneamente.
- Priorizar mal a los clientes, atendiendo al más ofuscado sin considerar la importancia de mantener la relación con el cliente conocido.
- Dejar que sus emociones afectaran su respuesta, llevándolo a un enfrentamiento con el cliente.
- No ofrecer soluciones alternativas o un gesto de compensación al cliente insatisfecho.
- Amenazar con seguridad en lugar de resolver el problema.
*2.-¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Carlos?*
- No proporcionar capacitación adecuada a Carlos sobre los productos y servicios.
- No establecer protocolos claros para manejar situaciones difíciles con clientes.
- No supervisar adecuadamente a Carlos en su función de atención al cliente.
- No proporcionar recursos suficientes para manejar picos de demanda.
- Publicidad engañosa que crea expectativas irreales en los clientes.
*3.- ¿Qué es lo primero que debió hacer?*
- Calmarse y escuchar atentamente las preocupaciones de ambos clientes.
- Pedir ayuda a un supervisor o colega más experimentado.
- Ofrecer una solución alternativa o un gesto de compensación al cliente nuevo.
- Establecer prioridades claras para atender a los clientes de manera eficiente.
*4.- ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención al cliente?*
- Pérdida de clientes y reputación negativa.
- Disminución de la confianza y lealtad del cliente.
- Problemas legales potenciales.
- Impacto negativo en las ventas y la rentabilidad.
- Dificultades para atraer nuevos clientes.
- Desmotivación y rotación del personal.
1.- ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Carlos al momento de atender a los clientes?
ResponderBorrarCarlos cometió varios errores:
Primero, intentó atender a dos clientes a la vez, lo que dificultó su enfoque y organización. Aunque decidió atender primero al cliente más ofuscado, no tenía suficiente conocimiento técnico para responder a sus preguntas específicas sobre los servicios de la agencia. Esto generó frustración en el cliente, y en lugar de mantener la calma y profesionalismo, Carlos le respondió con argumentos sobre políticas internas y finalmente lo amenazó con seguridad. Además, al no priorizar adecuadamente, el otro cliente se retiró sin ser atendido, lo que generó una mala impresión en ambos clientes.
2.- ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Carlos?
La empresa también tiene una responsabilidad en los errores de Carlos, ya que debería asegurar que sus empleados estén bien capacitados en todos los aspectos de los servicios que ofrece, especialmente en áreas técnicas que puedan generar preguntas frecuentes de los clientes. Además, debería implementar protocolos claros para la atención al cliente en momentos de alta demanda, fomentando un ambiente de paciencia y profesionalismo. Así, Carlos y otros empleados tendrían las herramientas necesarias para manejar estas situaciones sin caer en conflictos o respuestas inapropiadas.
3.- ¿Qué es lo primero que debió hacer?
Lo primero que Carlos debió hacer fue priorizar la atención de forma adecuada. Podría haber pedido al cliente más ofuscado un momento para revisar su solicitud o, si no estaba seguro de cómo responder, derivarlo a un compañero con más experiencia o conocimiento técnico. Además, debía mantener una actitud profesional y empática, escuchando al cliente y reconociendo su frustración, en lugar de confrontarlo.
4.- ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención al cliente?
El manejo inadecuado de las normas de atención al cliente puede llevar a una pérdida de clientes potenciales y afectar la reputación de la empresa, que se verá como poco profesional y poco preparada para manejar problemas. Esto puede aumentar las quejas y disminuir la satisfacción de los clientes. Además, un ambiente laboral negativo y desmotivador puede afectar la productividad de los empleados y la calidad del servicio, generando un ciclo de problemas que impacta directamente en el éxito de la empresa.
1.- Los errores que tuvo Carlos fue que primero debía atender al cliente que ya tenia los conocimientos de la empresa.
ResponderBorrar2.-El error que cometió la empresa fue no capacitarlo a Carlos perfectamente para el poder dar bien las indicaciones.
3.- Lo primero que debió hacer era atender al primer cliente que ya sabia de los viajes y luego atender al otro cliente .
4.- Las consecuencias es que la empresa pierden potenciales clientes por falta de comunicacion hacia a los usuarios, y pueden hablar mal de la empresa y lamentablemente pueden despedir a Carlos.
Respecto a la situación de Carlos.
ResponderBorrar1. Los posibles errores que pudo cometer fueron que al Priorizar la atención al cliente nuevo con la finalidad de calmar la frustración y el desespero del cliente no se dio cuenta que el cliente antiguo se iba a ir por la falta de atención que le dieron por ello pierde al cliente fiel y seguro. No tuvo un manejo seguro a la situación prsentenada con los dos clientes.
También se presentó la falta de concoiemtos en algunos detalles que Carlos no estaba preparado para responder lo cual es fundamental en su puerto.
También mostró una respuesta inapropiada al cliente en busca de calmar la situación o buscar una solución se mostró de manera amenazante hacia el cliente perdiendo profesionalismo
2.Respecto a la segunda pregunta.
La empresa tuvo que proporcionar a Carlos capacitación a adecuada para responder todo ese tipo de preguntas específicas sobre los servicios y detalles.
También la empresa tuvo q tomar en cuenta que Carlos estaba en dos puestos de servicio y quejas lo cual desembordo la conversación.
3.- Contestando a la tercera pregunta
Carlos tuvo que Buscar la manera de atender simultáneamente a ambos clientes, informando brevemente al segundo cliente que estaba con otra persona y que pronto lo atendería.
Manterne la calan y escuchar de manera activa y pasiva.
4. Por finalizar la cuarta pregunta las consecuencias podrían ser estas
Perdida de cliente
dar la atención al cliente nuevo se fue con una mala experiencia y dejar a un lado al cliente fiel.
Daño a la imagen de la empresa El maltrato al cliente impacta directamente en la percepción de la empresa.
Aumento de quejas y posibles reclamos formales: La interacción negativa puede derivar en reclamos y comentarios negativos que afecten la reputación.
Afectación y confianza por parte del Carlos al snrtir insufiente por lo que tuvo que pasar y no tener el apoyo de los demás