EJERCICIO CRM
Ejercicio CRM
👉Sabemos que los datos de nuestros clientes son importantes; sin embargo, también sabemos que la mayoría de pequeñas y medianas empresas no los consideran como lo que son ORO PURO para la organización.
😀Por favor, revise este artículo sobre la importancia de manejar una base de datos de nuestros clientes:
Importancia de una base de datos de nuestros clientes
👉En clase revisamos la definición y características del CRM, el cuál está vinculado con el adecuado manejo de los datos de nuestros clientes.
😊Para reforzar lo visto en clase, por favor revise el siguiente material:
Posterior a ello, lea con detenimiento el caso que comparto a continuación y proponga qué tipo de estrategias CRM podría aplicar la propietaria del negocio.
😀 EJERCICIO CRM- Adaptación del ejercicio CRM, (González, Ignacio. 2024)
Electrodomésticos “La Colmena” es una pequeña empresa familiar regentada por Doña Mony que se dedica a la venta minorista de electrodomésticos. Dispone de una tienda grande con más 400 mts. de exposición. Además dispone de un servicio de reparaciones que actúa como servicio oficial para diferentes marcas de las que distribuye, además de reparar cualquier marca.
La tienda distribuye todo tipo de electrodoméstico siendo el mix de ventas:
- 55% Ventas Línea Blanca
- 45% Ventas Línea Marrón
La administrativa de la tienda lleva un pequeño programa de facturación en el cual quedan registrados los datos de las facturas emitidas. La mayor parte de las ventas se realizan en caja a particulares por lo que como la mayoría de los clientes no pide factura no quedan registrados los datos de facturación del cliente.
💭Queda abierto este post para que puedan responder qué tipo de estrategias podría aplicar doña Mony relacionado con CRM.Espero sus acertados comentarios.
Doña Mony puede aplicar las siguientes estrategias de CRM (Gestión de Relaciones con Clientes) para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad en Electrodomésticos "La Colmena":
ResponderBorrar*Recopilación de datos*
1. Implementar un programa de fidelidad que incentive a los clientes a proporcionar sus datos de contacto.
2. Ofrecer descuentos o promociones exclusivas a cambio de información de contacto.
3. Crear un formulario de registro en la tienda para recopilar datos de clientes.
*Análisis de datos*
1. Utilizar herramientas de análisis para identificar patrones de compra y preferencias de los clientes.
2. Segmentar la base de clientes según tipo de productos comprados (Línea Blanca/Marrón).
3. Identificar clientes frecuentes y de alta valor.
*Comunicación efectiva*
1. Crear una base de datos de correo electrónico para enviar noticias, promociones y ofertas exclusivas.
2. Utilizar redes sociales para interactuar con clientes y promocionar productos.
3. Establecer un sistema de seguimiento de compras para enviar recordatorios y recomendaciones personalizadas.
*Servicio al cliente*
1. Implementar un sistema de gestión de reclamos para resolver problemas de manera eficiente.
2. Ofrecer servicio de entrega a domicilio o instalación para mejorar la experiencia del cliente.
3. Capacitar al personal para brindar un servicio excelente y personalizado.
*Fidelización*
1. Crear un programa de puntos o recompensas para clientes frecuentes.
2. Ofrecer descuentos exclusivos para clientes leales.
3. Organizar eventos exclusivos para clientes valiosos.
*Integración con el servicio de reparaciones*
1. Ofrecer servicios de mantenimiento preventivo para electrodomésticos.
2. Proporcionar recomendaciones personalizadas de productos basadas en historial de reparaciones.
3. Crear un programa de garantía extendida para clientes que utilicen el servicio de reparaciones.
*Tecnologías para implementar*
1. Software de gestión de relaciones con clientes (CRM) como HubSpot, Zoho o Salesforce.
2. Herramientas de análisis de datos como Google Analytics.
3. Plataformas de email marketing como Mailchimp.
Al implementar estas estrategias, Doña Mony puede experimentar una mejora en su relación con los clientes.
Mejorar la atención al cliente y aumentar las ventas en "Electrodomésticos La Colmena":
ResponderBorrar*Objetivo:* Mejorar la experiencia del cliente, fidelizarlo y aumentar las ventas.
*Estrategia:*
1. *Registro y gestión de datos:*
- Implementar CRM (Salesforce, Zoho)
- Digitalizar facturas y datos
- Formulario de registro para clientes
- Tecnología de código de barras
- Actualización regular de datos
2. *Fidelización de clientes:*
- Programa de fidelidad
- Tarjeta de cliente
- Newsletters con promociones
- Eventos exclusivos
- Atención personalizada
3. *Mejora de ventas:*
- Análisis de datos
- Campañas publicitarias
- Ofertas especiales
- Mejora experiencia del cliente
- Ampliar oferta de productos
4. *Optimización de servicios de reparación:*
- Sistema de gestión de reparaciones
- Establecer tiempos de respuesta
- Capacitación para técnicos
- Informes de estado de reparación
- Mejora comunicación con clientes
*Acciones clave:*
- Seleccionar al personal más capacitado para atención al cliente.
- Solicitar datos de visitantes y clientes para crear base de datos.
- Ofrecer descuentos cada 3/6 meses y en cumpleaños de clientes.
- Realizar encuestas a clientes frecuentes para conocer sus intereses.
*Responsable:* Sr. Mónica.
Estos métodos debería ayudar a la Sr. Mónica a implementar una estrategia efectiva para mejorar la atención al cliente y aumentar las ventas en "Electrodomésticos La Colmena".
El ejercicio plantea una situacion sobre la tienda de Electrodomesticos " La Colmena" que necesita implementar estrategias relacionadas con CRM.
ResponderBorrar1.- CREACION DE BASE BASE DE DATOS DE CLIENTES.- Dado que actualmente no se registran datos de la mayoria de los clientes porque no piden factura Doña Mony podria implementar un sistema en el que se incentive a los clientes a registrar sus datos quiza con diferentes promociones, descuentos, etc. De esta manera tendria acceso a una informacion de sus clientes y podria generar estrategias de venta personalizada.
2.- SEGMENTACION DE CLIENTES.- Al contar con datos de facturacion y preferencia de productos ( linea blanca o linea marron) podria segmentar su base de clientes para ofrecer productos mas adecuados a sus gustos, mejorando la experiencia de compra.
3.- MEJORAR EL SEGUIMIENTO POST -VENTA
Dado que tambien se ofrece servicio de reparacion se podrian crear recordatorios automaticos o encuestas de satisfaccion para clientes que han usado el servico, lo que permitira fidelizar a los clientes.
4.- CAMPAÑAS DE MARKETING DIRIGIDO.- Al tener una base de datos con informacion de los clientes podrian realizar campañas marketing a traves de correos electronicos o mensajes personalizados para promover nuevos productos o descuentos especificos.
Estas serian algunas de las estrategias que podrian ser utiles para Doña Mony al integrar un sistema CRM.
Estrategias que ofrece CRM para "La Colmena"
ResponderBorrar- Consolidación de información.
Obtención de información personal de los clientes, características y precios de los electrodomésticos, que nos ayudará a determinar los gustos y preferencias de los clientes y así evitar información innecesaria y desordenada.
- Marketing
Mediante la extracción de la información ingresada se puede segmentar a los clientes y enviar publicidad específica a cada cliente y evitar saturarlos.
- Atención al Cliente
La información de primera mano y las características de los productos adquiridos permite reducir tiempo de atención al cliente en su próxima visita, se podrá brindar información objetiva post venta; así también el cliente podrá presentar sus reclamos, ser retroalimentado acerca de este proceso o de las reparaciones de sus electrodomesticos y obtener soluciones mediante respuestas web en tiempo real.
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ResponderBorrarUn CRM es esencial para gestionar eficazmente la relación con los clientes, con el objetivo de fidelizarlos y mejorar su experiencia. Ayuda a conocer sus preferencias, personalizar ofertas, aumentar su lealtad y ofrecer una interacción más fluida, lo que se traduce en más satisfacción y ventas.
ResponderBorrarObjetivos clave del CRM:
Conocer mejor a los clientes: Recopilar datos sobre sus preferencias y hábitos.
Personalizar ofertas: Basadas en historial de compras o visitas.
Fidelización: Programas de recompensas y atención personalizada.
Mejorar la experiencia del cliente.
Otras aplicaciones útiles:
1. Software de marketing automatizado: Como Mailchimp o HubSpot.
2. Sistemas de análisis de datos: Como Google Analytics o Power BI.
3. Plataformas de comunicación: Como WhatsApp Business o Zendesk.
Estas herramientas combinadas optimizan la relación con los clientes y el rendimiento del negocio
Y Por lo tanto es necesario llevar una base de datos para tener una mayor cantidad de ventas y mejor la experiencia de los clientes
CRM "Electrodomésticos La Colmena"
ResponderBorrarPara un buen manejo del negocio de doña Mony se recomienda lo siguiente:
1. Registro de clientes y automatización de datos: Aunque muchos clientes no solicitan factura, se podría incentivar el registro de datos a través de un programa de fidelización, donde al ofrecer descuentos o beneficios (como garantías extendidas o servicios de mantenimiento gratuitos), se motiva a los clientes a dejar sus datos de contacto. Esto permitirá crear una base de datos sólida.
2.Facturación: Ningún cliente esta obligado a tener factura, pero como empresa es necesario tener un comprobante de venta para generar seguridad en los ingresos e egresos de la empresa.
3.- Comunicación Personalizada
Enviar correos electrónicos que incluyan recomendaciones de productos basados en comparas anteriores
Interactuar de manera directa
Hacer que los clientes se sientas valorados
Incrementar la tasa de respuestas
Enfocarnos en la experiencia de los clientes
Doña Moni debe utilizar la aplicación del software CRM que es la relación con los clientes para obtener buenos resultados en la venta de artículos. Esto se refiere a reunir todos los datos de los clientes en un solo lugar facilitando el acceso.
ResponderBorrarCON El OBJETIVO DE QUE:
-Permite personalizar su experiencia.
-Favorecer con descuentos y beneficios por la compra.
-Para mejorar las ventas recompensar las visitas que a menudo llegan a comprar.
-Enviar notificaciones sobre promociones de sus productos preferidos.
-Brindar un servicio eficiente.
-Mejorar la relación con los clientes en fechas importantes y celebraciones.
BENEFICIOS.
CRM es la aplicación que se relaciona con el cliente y es la fuente que ayudará a la rentabilidad de la empresa.
-Los datos deben ser confiables
-Mejora la disponibilidad de los datos con acceso rápido.
-Mejora la venta y la relación de servicio al cliente.
-Seguimiento al proceso de ventas.
CRM consiste por ejemplo en una hoja de cálculo de Excel como un registro de clientes con información básica
.
Este registro puede ser:
.-Nombres completos
-Número de cédula
-Dirección
-Teléfono
-Correo email
-Inicio de compra enn el almacén
Estas especificaciones pueden ser de gran ayuda para Doña Moni pienso que para empezar es básico y de gran ayuda para el negocio de emprendimiento.