Trabajo individual - 20 de marzo de 2025

 

 EJERCICIO PRÁCTICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 

📝 Carlos es un joven de 20 que trabaja en una empresa que ofrece el servicio de Internet, además de ser el contador atiende el cargo de servicios de quejas y reclamaciones. 

😲Un día en el que la empresa se encontraba bastante saturada de clientes tuvo que atender casi al mismo tiempo a dos clientes; el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar cómo podría acceder a un plan corporativo de Internet; el segundo, un cliente nuevo que no tenía mucho conocimiento de los servicios de la empresa y se quejaba porque nadie lo atendían.

😏Carlos decide escuchar primero al cliente nuevo pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderlo lo tranquilizará, mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el servicio de Internet que Carlos desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de Internet y como aparecían en las pautas publicitarias. El cliente al verse sin respuestas claras insulta a Carlos y le resalta la ignorancia y desconocimiento del tema. 

😠Visiblemente molesto Carlos argumenta que las políticas de la empresa le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto, luego le exige al cliente que abandone el lugar amenazándolo con el personal de seguridad.

😒El cliente acepta irse por sí mismo no sin antes decirle a Carlos que en toda la comunicación publicitaria de la empresa le prometieron un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró. 

😕Una vez el cliente se va  Carlos se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera. 

👉Responda lo siguiente: 

1.- ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Carlos al momento de atender a los clientes?

2.- ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Carlos? 

3.- ¿Qué es lo primero que debió hacer?

4.- ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención al cliente? 

 

😇 Éxitos con la tarea.💗